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Le parcours expérience client

C’est un exercice stratégique qui permet à l’entreprise de libérer son potentiel en ouvrant son champ des possibles.

C’est en s ‘appuyant sur les richesses humaines que nait l’inspiration, la créativité, l’innovation. Ce sont elles qui font la différence dans toutes les relations, actions et performance de l’entreprise. Elles doivent permettre de mieux se démarquer, de se différencier tout en restant cohérent avec sa raison d’être.

Venant de l’industrie du tourisme, j’observe l’évolution constante qui oblige à développer une capacité d’adaptation et de réactivité de plus en plus rapide. Il y a aussi les phénomomènes nouveaux auxquels nous sommes confrontés tels que le réchauffement climatique qui provoque une remise en question de l’offre à travers sa saisonnalité, sa gestion, son territoire et une clientèle de plus en plus sensible à une approche respectueuse de l’environnement. La concurrence est féroce. Le client a un immense choix. Il compare, partage, s’informe, sait ce qu’il aime, ce qu’il veut. Il est aussi un consommateur averti.

Alors, comment marquer sa différence ?

Il faut redonner du sens au travail et parvenir à motiver ses équipes :

  • Définir une raison d’être commune, vécue au quotidien afin de fédérer l’ensemble des parties prenantes autour d’un projet.

  • Remettre l’humain au cœur de l’expérience en développant le savoir-être, l’envie de recevoir et de faire plaisir, la bienveillance.

  • Comprendre, analyser les besoins, les enjeux de ses clients en utilisant les commentaires clients comme source d’informations.

  • Dessiner une cartographie du parcours expérience client en approfondissant les étapes qui jalonne le parcours du client et non plus uniquement du point de vue de l’entreprise.

  • Comprendre ce qu’il fait et pourquoi; ce qu’il ressent, ce qu’il vit, ce qu’il pense afin d’adapter, d’améliorer, de transformer, d’explorer, de développer l’expérience client.

Atelier Découverte Parcours Expérience Clients – ½ journée collective –  minimum 6 participants